La sociedad y los analistas se fijan sobre todo en las personas poderosas y emblemáticas. El destino de los sectores económicos, las empresas, los países y la administración pública se atribuye a los consejeros delegados, los políticos y, en general, a las élites. Sin embargo, a menudo se olvidan de que el éxito de una estrategia empresarial o de una iniciativa política depende de quienes la ejecutan y que hacerlo requiere de un trabajo cotidiano que suele pasar desapercibido.
Los trabajadores de primera línea prestan sus servicios directamente a los clientes o pacientes. Aunque sus acciones y sus decisiones influyen de manera importante en las personas con las que interactúan, son prácticamente invisibles para los demás.
Una crisis como la actual nos recuerda que dependemos de los profesionales y trabajadores de primera línea, de los que prestan servicios sanitarios y otros igual de esenciales. En estos últimos meses se ha conseguido, por fin, un reconocimiento público para estos trabajadores y eso nos obliga a reflexionar sobre cómo los valora la sociedad, incluso desde el punto de vista económico.
Los estudiosos del tema también se han puesto al día y están prestando más atención a cómo los trabajadores de primera línea influyen en las estrategias de las empresas (y viceversa), y cómo las condiciones laborales tienen un impacto en su desempeño.
Al contar con una amplia trayectoria en el estudio de los oficios y las profesiones, las organizaciones y la gestión de los recursos humanos, me ha parecido importante recoger el punto de vista de estos trabajadores y comprender el qué, el cuándo, el cómo y el porqué de su trabajo diario.
Los problemas cotidianos de los profesionales sanitarios
Gracias a su alto grado de especialización los profesionales sanitarios gozaron durante mucho tiempo de una gran autonomía en el trato con sus pacientes. No obstante, desde los años setenta del siglo pasado empezaron a usarse las directrices clínicas como descripciones procedimentales de los pasos, la medicación y los profesionales involucrados en el tratamiento de los pacientes. Además, esas directrices vinieron acompañadas de listas de comprobación que provocaron una mayor estandarización sanitaria.
El establecimiento de normas y directrices puede, por una parte, elevar la calidad de la atención y la transparencia de cara a los pacientes. Por la otra, también busca hacer más eficiente el uso de los recursos y esto hace que se tienda a ignorar las particularidades de cada paciente. Ejemplo de ello es que, al principio de la pandemia de covid-19, un protocolo clínico establecido por las autoridades sanitarias de la Comunidad de Madrid provocó el rechazo moral de la ciudadanía, al establecer qué pacientes debían ser tratados primero u hospitalizados, en función de su mayor probabilidad de supervivencia en base a su edad.
Junto a mis colegas Hendrik Wilhelm, de la Universidad de Witten/Herdecke, y Jessica Chromik, anteriormente en la Universidad de Colonia, he analizado los contextos en los que contar con directrices clínicas detalladas resultó útil para los profesionales sanitarios. Más concretamente, para los médicos de la unidad de medicina interna de los hospitales universitarios de Alemania, y por qué. Nuestro estudio (White Coats at the Coalface: The Standardizing Work of Professionals at the Frontline) reveló que los profesionales sanitarios se enfrentan a diario a diferentes problemas en sus labores cotidianas en primera línea.
Los médicos residentes, desbordados ante la obligación de tratar a un gran número de pacientes en poco tiempo y, además, sin supervisión, agradecían contar con estas directrices que describían tratamientos eficaces. Pese a la enorme presión, las enfermedades de nuestro estudio normalmente no revestían complicaciones. Así pues, vale la pena pararse a pensar en la fuerte presión que sufren ahora los profesionales sanitarios jóvenes en su lucha contra la pandemia de covid-19.
Otras circunstancias en la que sanitarios de primera línea valoraban disponer de directrices clínicas eran aquellas en las que debían coordinarse con otros especialistas, enfermeras o personal de laboratorio, para administrar tratamientos de gran complejidad y riesgo, como las transfusiones de sangre. En palabras de un sanitario, “los accidentes en una transfusión de sangre son fatales o, cuando menos, extremadamente peligrosos”. Un error puede resultar mortal. Por ello, a su compromiso con los pacientes, los profesionales de primera línea suman el miedo a las posibles consecuencias legales, de ahí que recurrieran al seguimiento estricto de las listas de comprobación y las directrices para manejar las situaciones de riesgo cotidianas.
Las tensiones paradójicas de trabajar en primera línea
Por supuesto que los sanitarios no son el único ejemplo de trabajadores de primera línea.
Aunque en cualquier ocupación pueden surgir tensiones, los trabajadores de primera línea las padecen con especial intensidad pues, además de atender las expectativas y quejas de los clientes, deben responder a las exigencias de sus empleadores.
En un estudio realizado junto a Anna Schneider y Julia Brandl, de la Universidad de Innsbruck (Resourcing Under Tensions: How Frontline Employees Create Resources to Balance Paradoxical Tensions), observamos el trabajo diario de varios dependientes de una tienda de ropa.
La empresa examinada se distinguía por su eficiencia y por ofrecer un excelente servicio al cliente. Ambos objetivos eran perfectamente razonables por separado pero, al llevarlos a la práctica en simultáneo, generaban una gran tensión entre los empleados.
Para los dependientes era contradictorio tener que satisfacer al cliente y, a la vez, tener que cumplir con un objetivo de venta o minimizar los costes. La empresa evaluaba diariamente su desempeño y, además, esperaba que asesoraran a los clientes de manera profesional y honesta.
Por otra parte, los clientes se quejaban de los complicados trámites de devolución de los productos y de la falta de atención de los empleados.
Cómo abordan las tensiones y los problemas cotidianos los trabajadores de primera línea
Ser testigos de la tensión de los empleados y hablar del tema con ellos nos permitió darnos cuenta de cómo afrontan los problemas cotidianos los trabajadores de primera línea, pero también de cómo intentan resolverlos. Pese a la inflexibilidad de los procedimientos empresariales, pueden llegar a ser increíblemente creativos e innovadores, esquivando las normas para equilibrar intereses enfrentados y recurriendo a la comprensión del cliente.
Cuando los compradores acababan molestos por las largas esperas para pagar o para ser atendidos, los dependientes intentaban que “el cliente volviera a sentirse satisfecho”. Demostraban su empatía con disculpas verbales u obsequios (como vales para el parking). Un dependiente afirmaba: “Es un buen modo de que los clientes vuelvan a sentirse satisfechos si algo les ha molestado”.
Otra forma de abordar los conflictos es adelantarse a los procedimientos que podrían disgustar a los clientes. Por ejemplo, para recibir su comisión de venta, los dependientes debían colocar en el producto un adhesivo que los identificaba. Esto hacía que muchos clientes percibieran el interés propio (y real) del vendedor en recibir su compensación económica por la venta. Una situación incómoda que alguien supo sortear con humor: una dependienta le entregó el adhesivo de la comisión al cliente diciéndole: «Esta es la medalla de reconocimiento a mi trabajo. Le ruego que la coloque si está satisfecho con la atención que le he prestado».
La importancia estratégica del trabajo en primera línea
Los trabajadores de primera línea tienden a exhibir una imaginación impresionante a la hora de convertir las limitaciones en recursos con los que gestionar las dificultades cotidianas. De hecho, las empresas y las organizaciones, también los hospitales, deberían prestar más atención a las condiciones laborales y las necesidades de los trabajadores de primera línea, que, al fin y al cabo, se encargan de transmitir la estrategia de la entidad a sus clientes (o a sus pacientes).
Es evidente que las empresas están lejos de resolver la gestión de sus trabajadores de primera línea. A menudo se les somete a un control invasivo y a horarios y plazos exigentes pese a que realizan una labor emocional no remunerada, sufren un fuerte desgaste y reciben muy poco reconocimiento. En este sentido, la ceguera llega a tal punto que un hospital de Viena agradeció a más de 200 profesionales sanitarios de primera línea el esfuerzo realizado durante la pandemia con doce chocolatinas y ocho latas de cacahuetes.
La uberización de la economía nos muestra la realidad, por desgracia también amarga, de otros trabajadores de primera línea que nos han ayudado durante la pandemia. Si bien los repartidores de comida proveen bienes de primera necesidad –Glovo atiende más de un millón de pedidos al mes en España–, a menudo las plataformas para las que trabajan no les garantizan ni la protección ni los derechos más esenciales. Como trabajadores de primera línea de la llamada gig economy o ‘economía de los recados o bajo demanda’, suelen verse obligados a trabajar por cuenta propia, no cobran los tiempos de espera ni las bajas por enfermedad y no tienen ingresos fijos.
Los trabajadores de primera línea siempre responden cuando se les necesita, incluso con unas condiciones laborales que distan de ser las idóneas. Aunque su difícil situación y su importancia habían pasado desapercibidas durante mucho tiempo, se han hecho patentes durante la pandemia. Aprovechemos esta oportunidad para reflexionar como sociedad sobre cómo valoramos y agradecemos a estos trabajadores esenciales que ocupen la primera línea de nuestras vidas.
Este artículo se publicó originalmente en inglés en IE Insights, el hub de conocimiento de IE University.
Bernadette Bullinger es profesora adjunta de gestión de recursos humanos en IE University en Madrid. Su investigación actual tiene como objetivo comprender el trabajo y sus condiciones actuales, como la movilidad y la migración, la desigualdad y las relaciones cambiantes entre empleadores y trabajadores. Bernadette tiene un gran interés en la teoría social y organizacional, específicamente en la teoría institucional y la teoría de las convenciones francesas. Su investigación ha sido publicada en revistas internacionales como Organization Studies, Journal of Management Inquiry, British Journal of Management y Scandinavian Journal of Management.
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