Nos están digitalizando… ¡Socorroooooo!

por José Luis Pedreira Massa

 

Lunes, 18 de abril de 2022. La pandemia ha sido un trampolín para actuaciones a varios niveles por parte de la administración central, en ocasiones limitando los derechos de la ciudadanía de forma clara y demostrable. No quisiera ser prolijo, pero me voy a limitar a los trámites directos de los ciudadanos y ciudadanas individuales con la propia administración.

Aquí voy a exponerles un caso personal y directo. Mi punto de partida se basa en la buena voluntad, el deseo de colaborar con la Administración Central y el convencimiento que la digitalización debe avanzar.

Se publica en el BOE una nueva titulación académica y profesional, con buen criterio se crea una Comisión de acreditación, con una composición más o menos discutible, pero se hace “casi” pública. Se organiza un acceso para los profesionales que actualmente podrán acceder, ya que ellos serán la base sobre la que se van a formar los nuevos profesionales en vías de formación. Hasta aquí todo parece normal, pero…

Se publican las normas y resulta que solamente se puede presentar la documentación para el reconocimiento de forma telemática. La forma de acceder a la documentación a presentar necesaria solamente puede ser de forma telemática. Es decir, la accesibilidad de los administrados a la administración se dificulta sobremanera.

En efecto, recientemente ha existido un colega urólogo que se ha rebelado frente a los bancos clamando: “somos mayores, pero no somos tontos”. De forma rápida la Vicepresidenta Primera del Gobierno y la directiva de la patronal bancaria reaccionan y programan ayudas presenciales para este tipo de usuarios.

Voy a trasmitirles el periplo, en ocasiones surrealista, cuanto menos, que se encierra en la solicitud de documentación en este caso.

Lo primero es que se rellenan los documentos oficiales, los llevo al Registro de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, desde donde, de forma amable y eficiente, una administrativa me llama para informarme que le da pena que no podrá dar trámite a la solicitud, a pesar de estar correcta, porque solo puede ser por vía telemática, para facilitarme las cosas, me remite las normas a seguir. Le agradezco con sinceridad y admiración la diligencia mostrada.

Aquí se inicia el laberinto…

Para acceder se necesita tener la firma digital, me pongo en marcha para solicitarla, pero… se necesita la clave permanente digital que, a su vez, precisa la firma digital que pretendía conseguir. Lo digo desde el trayecto inicial según se me aportó, no por déficit de la funcionaria, sino del programa informático en las normas a los usuarios, sufridos miembros de una ciudadanía avezada y con muchos trienios a sus espaldas, pero con un manejo informático limitado a nivel de usuario elemental, opositando al nivel de primaria.

Tengo que poner en marcha algún subterfugio de persona entrada en años y veterano currante de la administración pública, consigo la firma digital en la Casa de la Moneda y Timbre, pero ahora hay que certificarla, para lo que hay que acudir a una Oficina de la Seguridad social, o del INSS o de la Agencia Tributaria. Acudo feliz y… No puede ser directa la solicitud, solo por cita previa, pero la cita previa es telefónica o digital. La vía telefónica es posible a partir de la madrugada, como ven la madrugada está de lo más transitada entre la hora valle del consumo eléctrico o el contacto telefónico con la administración central.

Tras el fracaso por vía electrónica de conseguir la cita porque en el motivo no figuraba o no encontraba el tema, al menos en mi modesto y sin duda corto criterio, llamo por teléfono con incredulidad a horas sucesivas, hasta que llego a la convicción personal de lo que me dijo una mujer inmigrante: “llame vd a las tres de la mañana o no lo conseguirá”, esa mujer me orientó más y mejor que la web y que los de guardias de seguridad que marcan las puertas impidiendo cualquier acceso indebido, según las órdenes recibidas al efecto.

Según mis llamadas previas no conseguía cita porque ese servicio que solicitaba no lo podían dar. Cuando, con mucha insistencia y horas diferentes, consigo que la llamada sea derivada a un operario físico, me contesta de forma lacónica, me aporta cita después de preguntarme si me era útil cualquier oficina de la Agencia Tributaria ¡Por fin! Ya he conseguido cita presencial, con una semana de demora y a media hora de mi domicilio.

El tiempo va trascurriendo y agotando su plazo…

En general, para mis cosas soy una persona paciente y hago las tareas sin prisas por el tiempo o las circunstancias. Asumo mis limitaciones personales y mis muchos déficits con las nuevas tecnologías. Admito el peso del tiempo actual y que las cosas deben tender a que sean así, pero deben tender y no deben ser, creo que se precisaría un tiempo transitorio de simultanear las dos posibilidades de lo presencial y lo digital, temporizar y graduar las fases antes de saltar a la época digital de forma brusca y poder realizar un programa más intuitivo y lógico…

Tras tener la firma digital me interno en la solicitud de validar el informe del Gerente del Hospital por parte de la Dirección General correspondiente, también hay que hacerlo digitalmente ¡Cómo no! La eficiente administrativa me remite los pasos a dar, pero… se llega a un fondo de saco: solicita una contraseña digital. Aquí se inicia la peripecia más amarga: Me indican por mail que tengo la clave activada y me remiten un justificante, por cierto, sin previo aviso los tres primeros dígitos no computan, pero no se avisa y hay que adivinarlo… Ese justificante hay que validarlo en el apartado “cotejo de documentos” de la Agencia Tributaria… No encuentro el apartado correspondiente, una vez más.

Utilizando artes de viejo trabajador público, consigo otra orientación tutorial más personalizada para generar la cl@ve permanente, para ello se ha de buscar en trámite, el correspondiente a Cl@ve permanente, después hemos de obtener en trámite “Regenerar código de activación de cl@ve permanente” con cl@ve PIN. Tras ello debemos activar la contraseña en el sistema cl@ve permanente en el portal Cl@ve.gob.es/activar y con esa contraseña más el DNI ya podemos utilizarlo. Demasiados pasos, en muchas ocasiones reiterativos y confusos, lo que origina cierta desorientación.

Como las cosas pueden confundir, no lo veo claro y me encuentro, por fin, con un teléfono de ayuda informática, el 060. Lo pongo en marcha y… nueva sorpresa, toda la conversación es con “la voz metálica”, no hay interlocutor, salvo la máquina y su programación. Lo mejor es la última orientación: una catarata de normas leídas a gran velocidad, sin casi tiempo a tomar nota y al final: puede “ponerlo otra vez”. Para tal viaje no hacían falta estas alforjas….

Con lo cual aquí me tienen, bloqueado y sin contraseña digital, me he otorgado un tiempo para repetir los pasos y ver si consigo algún camino o truco para superar tanta traba.

Por cierto, todas estas fases solo se pueden hacer desde el mismo ordenador con lo que si solicitas ayuda a alguien, debes invitarle a casa para llevar a cabo la operación de clarificación.

¿Es esta la política tan cacareada de digitalización de la administración pública? ¿No será más bien una política de confusión pública? ¿Porqué no se realiza una digitalización más gradual? ¿Porqué los programas y las aplicaciones son tan poco intuitivos? ¿Porqué no ayudan a la gente mayor para poder superar estas dificultades?

Una duda y una curiosidad: ¿es legal que solo se pueda acceder de forma digital, en el momento actual?

También en este caso: algunos “somos mayores, pero no somos tontos”.

El Dr. José Luis Pedreira Massa, Don Galimatías en La Mar de Onuba, es Vocal del Consejo Asesor de Sanidad y Servicios Sociales del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. Psiquiatra y psicoterapeuta de infancia y adolescencia. Prof. de Psicopatología, Grado de Criminología (UNED).

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